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頂尖電話銷售人員成功的關鍵

頂尖電話銷售人員成功的關鍵一、目標,二、準備,三、基礎,四、引導,五、跟進,六、反省,經過Bizraise營銷咨詢機構多年的研究發現,在企業里業績表現優異的電話銷售人員,總是在以下方面做得非常出色。

頂尖電話銷售人員成功的關鍵



一、目標

優秀的電話銷售人員在每一通電話前,都會預先想好電話的目的是什么?根據企業銷售的不同類型,常見的目標有1)邀約;2)直接銷售產品;3)是為了告訴客戶最新的促銷信息;4)確定是否是關鍵的決策人?等等。

他們不會浪費寶貴的工作時間,他們希望自己的每一通電話都是高品質電話,而非無聊之舉。在他們的心目中,電話是可以直達客戶心理的溝通利器,也是最好的賺錢武器。當他們拿起電話就會感到興奮,對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷,正是目標給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設定目標,他們同時也會講究策略。在主要目標之外,他們還會想到可供替換目標以及下一步的計劃,也就是說,當自己的主要目的沒有按預想達成時,他們會拿起第二套方案與客戶保持聯系,而非魚死網破的與客戶一刀兩斷。  

二、準備

開發客戶前的準備工作,常常是頂尖銷售人員制勝的關鍵。不過,他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間,如上午9:30到下午5:00;在準備方面,他們首先是高明的時間管理魔術師,前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里,他們把主要的精力花在以下領域:

 1)確定第二天重點開發的客戶名單

 2)對意向客戶資料的進一步收集和整理

 3)整理客戶溝通記錄,按聯系進度和客戶等級做好優先聯絡計劃

 4)如果開發對象是大客戶,他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據聯系記錄,及時
填充大客戶檔案。

 5)如果是電話邀約,需要上門拜訪。在前一天還會規劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間

除此之外,頂尖電話銷售人員也清楚地明白,工作現場的準備工作也是相當的重要。優秀電話銷售人員會注意保持工作環境的整潔,定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態的小工具擺放有序,如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆,本與便利貼,也是經常使用的工具。

積極心態的準備尤為重要,由于是一周五天連續打電話,人難免情緒有起有落。所以,優秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調整方法。高潮時候抓緊做事,低潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時,采用不同的“主題日”的方法來調整情緒。比如周一是“問候”主題,周二是“開發”主題,周三是“成交”主題,周四是“跟進”主題,周五是“邀約”主題。也就是說,賦予每個日子不同的傾向性特征,根據通常客戶的決策習慣來安排自己的重點任務,這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎

一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售,如果說沒有一年的積累,那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。 那么,在這一年里,他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。要想成為合適的電話銷售人員,你必須了解一些基礎的知識,如果有相當合適(續致信網上一頁內容)的培訓,我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓,而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓,關鍵是培訓的質量,而非培訓內容的多少。

主要包括:

1)電話銷售的禮儀與規范

2)電話銷售的基礎溝通技能

3)公司產品及服務的知識

4)市場知識

5)競爭對手產品的知識

毫無疑問,頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀,如接聽,掛機等細節的注意;還是電話銷售的基礎溝通技能,如因人而異的聲音修煉;良好的傾聽能力;有的放矢的產品說明;控制進程的提問技能等等;抑或是對產品和市場的了解程度,都應該是熟練掌握。

 很多人是經過多年工作經驗才積累而成,再說的直接一點,犯的錯多了,就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓,系統地,循序漸進地對新人進行實施,這個階段會大大的縮短。
筆者發現,如果這個階段的培訓工作做得好,有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態,有時還會超過老的員工。

四、引導

銷售過程中,不是你被客戶引導,就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手,很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶,讓客戶意識到他的問題所在,而通過你的介紹,可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

頂尖的電話銷售在引導客戶時,心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問,會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發現:頂尖的電話銷售在引導客戶時,有如下的幾個特點。

 第一:頂尖的電話銷售人員其引導的出發點是100%從客戶的利益出發,而不是自己。只有100%從客戶角度從發,說出來的話,提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任;

第二:專業的人一定是按專業的流程做事情,頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言,客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

 相對地,銷售人員對應客戶的心理變化,分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議、處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。

頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在,而他們比普通銷售高明地地方在于:他們可以借助策略加速推動銷售進程,表現就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如,以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感,以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說,是屬于行銷,而非銷售。科特勒曾說,行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以, 這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應實行電話行銷策略培訓的原因之一。而基礎的電話銷售技巧培訓只適合銷售新人。對那些已經熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言,技巧反而不是那么重要了,他們可能比培訓師更懂得應用那些小伎倆。
   
第三:我們發現頂尖的電話銷售在引導客戶過程當中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧,一定要以某些模式化的部分來應對客戶的異議。比如,常見的異議處理技巧,都讓我們要先認同客戶,再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松,關系比較融洽基礎之上方可有效。在現實的電話銷售中,我們的客戶都相當地在乎自己的時間,而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么,這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣,節奏,場景等因素通過經驗和直覺進行直截了當的對話,這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感,善于聽音的高手。依靠其長期的經驗以判斷下一步的應對方法,是直截了當,還是迂回,采取不同的對策。

 這種能力對于有的人來說是天生的,一是要我們招聘時候,注意挑選。二是要經常通過實戰演練給予輔導,以幫助銷售盡快能夠靈活應對。關于在招聘方面,筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優勢測試,測試的結果說明筆者的C腦很強,而C腦強代表就是與人溝通,了解人性等方面優勢突出,有興趣的朋友可發郵件交流。

 五、跟進

根據統計,85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產生的。而我們一般的銷售普遍心態比較浮躁,不懂得如何理性地管理自己的客戶關系。大部分的人在碰壁3-4次之后,就認定該客戶沒有繼續開發的必要了。我們經常在團隊里看到這樣的現象,很多被A銷售看作是雞肋的客戶,在B銷售人員手上成交。其實,天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。

客戶在沒有充分了解到產品對他的價值之前,如果他拒絕你,只能說明他覺得的是你這個人,而不是你的產品。所以,跟進,跟進跟進,這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁,嘗試從不同角度接近客戶,或讓客戶意識到產品的價值。比如,不斷地發郵件,不斷地問候,沒有目的的交流,告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意,他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法:“陳總,我們也聊了這么久了,我真的很想知道,你到底是什么原因不愿意購買我們的產品呢?您可以直接告訴我嗎?”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因,那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后,銷售高手再繼續跟進。

六、反省

實踐之后的反省是前進的源泉。我們犯錯不可怕,可怕的是犯錯之后死不悔改,還一意孤行,人都是在一次次的犯錯和反省中才逐漸成長的。頂尖的電話銷售當遇到他不明白的問題的時候,通常自己會回顧自己的電話溝通過程,有條件的一遍遍聽自己的錄音,自我檢討。也可以把錄音拿到小組討論會上,讓經理和同事來指教。同時,自己虛心接受,并形成自己的記錄,不斷積累。同時,在反省過程中,頂尖的電話銷售不會迷信所謂權威的意見,他會結合自己的分析和實踐,在應用中找到最佳的解決方案。常年累月下來,這些犯過的錯誤和反省的結論將成為自己最寶貴的人生財富。

 
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